Pengukuran Kinerja CRM

Topic starter : Kamis, 14 Juni 2012 (09:15 pm)

      Era globalisasi saat ini telah mengubah perilaku konsumen dan lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha. Kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan bisnis di dunia industri. Para pelaku bisnis berlomba-lomba menemukan cara baru untuk mengoptimalkan proses bisnis yang dimilikinya dalam memenangkan persaingan global, sehingga terjadilah pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing, yakni adanya transisi perkembangan strategi bisnis perusahaan dari yang awalnya berorientasi pada produk menjadi berorientasi pada pelanggan Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan potensial. Perusahaan membangun dan menyebarkan kerangka kerja (CRM) tergantung pada perencanaan, strategi dan tujuan perusahaan. CRM difokuskan pada otomatisasi pelanggan menghadapi bagian dari bisnis.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi

  1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
  3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
  4. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
  5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
  6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.

      Analytical CRM digunakan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan perusahaan, yang mana berkaitan dengan kegiatan mengeksploitasi data pelanggan. Analytical CRM dibangun diatas dasar informasi pelanggan. Data pelanggan dapat ditemukan di data penjualan (riwayat pembelian), data keuangan (pembayaran sejarah, nilai kredit), data pemasaran (respon iklan, skema data loyalitas ) dan layanan data. Untuk data internal ini dapat ditambahkan data dari sumber eksternal seperti, data geo-demografis dan gaya hidup dari organisasi intelijen bisnis, misalnya. dengan penerapan alat data pertambangan, perusahaan kemudian dapat menginterogasi data ini. Interogasi yang cerdas akan memberikan jawaban atas pertanyaan seperti:

  1. Siapa pelanggan kita yang paling berharga?
  2. Pelanggan mana yang memiliki kecenderungan tertinggi untuk beralih ke pesaing?
  3. Mana pelanggan yang akan paling mungkin untuk menanggapi tawaran tertentu?

Pengukuran Kinerja CRM
Organisasi membutuhkan kerangka strategis untuk memantau dan mengukur strategi bisnisnya sejak pihak manajemen melakukan pengukuran kinerja. Pengukuran kinerja CRM didefinisikan sebagai sebuah sistem pengukuran yang sengaja menghubungkan tujuan jangka panjang strategi CRM, tujuan dan langkah-langkah tertentu, strategi jangka pendek serta ukuran dan tindakan-tindakan yang mengarah ke kinerja CRM. Terlebih lagi, suatu kerangka pengukuran kinerja harus dilengkapi dengan beberapa komponen berikut:

  1. Model sebab-akibat yang disisipkan dalam kerangka pengukuran
  2. Perspektif yang berbeda
  3. Faktor-faktor kondisional atau yang terdahulu
  4. Ukuran-ukuran kualitatif

      Perusahaan yang menerapkan strategi CRM, mengetahui bahwa biaya dan keuntungan yang diperoleh dari inisiatif CRM sangat besar, dan mereka berusaha untuk menggapai pengaruh keuangan dan faktor-faktor ekonomi yang berkontribusi terhadap keuntungan nyata (tangible benefits) bagi perusahaan, demikian juga dengan keuntungan tidak nyata (intangible benefits). Pengukuran kinerja CRM sangatlah penting untuk mengetahui apakah strategi yang dijalankan telah mencapai sasaran yang dituju sekaligus memberikan umpan balik bagi perusahaan untuk menyusun sasaran strategis di masa yang akan datang. Perspektif keuangan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan perusahaan. Pada perspektif pelanggan, perencanaan strategi berfokus pada kepuasan pelanggan. Sedangkan perspektif proses bisnis internal berprioritas pada berbagai proses bisnis yang menciptakan kepuasan pelanggan dan pemegang saham. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berprioritas pada penciptaan lingkungan yang kondusif bagi perubahan, inovasi, dan pertumbuhan secara organisasional.

Sumber:

http://umbue.blogspot.com/2011/12/pengukuran-kerangka-crm_20.html

digilib.its.ac.id/public/ITS-Master-15505-Chapter1-pdf.pdf

http://www.stie-mce.ac.id/

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s